ماجرا از سال‌هایی شروع شد که به‌عنوان مدیرِ مهندسی فروش در یک شرکت صنعتی فعالیت می‌کردم و یک روز مانند بسیاری از مدیران کسب‌وکار، به این نتیجه رسیدم که روش‌های سنتی در مدیریتِ مشتریان، دیگر جوابگوی نیازهای سازمان ما نیست. با تجربه‌ای که در زمینه مهندسی صنایع به‌دست آورده بودم، فرآیندهای ارتباط با مشتری را کمی بهبود دادم و سوابق مشتریان را در فایل‌های اکسل ذخیره کردم ولی نتیجه، آن چیزی نشد که انتظارش را داشتم.

از یک مشاور بازاریابی و فروش کمک گرفتم و آن مشاور، نسخه خرید نرم‌افزار  CRM را برایمان پیچید. نرم‌افزارِ توصیه‌شده توسط مشاور را خریداری کردیم ولی قابلیت سفارشی‌سازی بر اساس نیازهای کسب‌وکار ما را نداشت. ضمن این‌که بعد از استقرار، تازه متوجه شدم که نباید از یک نرم‌افزار، انتظارِ ایجاد بهبود در ارتباط بین سازمان و مشتریانش را داشته باشم و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، ابعاد بسیار وسیع‌تری دارد.

به این نتیجه رسیدم که راه‌حل را در فضای آکادمیک و دانشگاهی جستجو کنم. رشته مدیریت بازرگانی با گرایش بازاریابی را نزدیک‌ترین مسیر برای رسیدن به خواسته‌ام دیدم ولی طی دو سال تحصیل، جواب سؤال‌هایم را در تئوری‌های دانشگاهی هم پیدا نکردم.

با توجه به این‌که در این مدت، مدیر اجرایی شرکت شده بودم، مسؤولیت بیشتری در قبال نتایج عملکرد سازمان به عهده‌ام گذاشته شد. به همین دلیل مجدداً تلاش کردم از مشاورین حوزه‌های مختلف کسب‌وکار کمک بگیرم ولی هرکدام از آن‌ها به‌صورت جزیره‌ای، راهکارهایی ارائه می‌دادند که گاهی اوقات، باهم در تضاد بودند:

• «مشاور استراتژی» پیشنهاد داد که به سراغ نوآوری و تمایز در محصولات برویم.
• «مشاور بازاریابی» توصیه کرد بخش‌های جذاب و سودآورِ بازار را مورد هدف قرار بدهیم.
• «مشاور فروش» برایمان برنامه صادرات و جذب نمایندگی فروش طراحی کرد.
• «مشاور منابع انسانی» راه‌حل را در توسعه مهارت‌های کارکنان می‌دید.

مسأله این بود که هرکدام از مشاوران، از زاویه‌ای محدود به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری می‌پرداختند و اگر از بالا نگاهی می‌انداختیم،‌ متوجه می‌شدیم که CRM، همه این‌ها هست ولی به‌تنهایی، هیچ‌کدام از این‌ها نیست. به قول مولانا: «در کف هر کس اگر شمعی بُدی / اختلاف از گفتشان بیرون‌شدی».

سؤالی بزرگ در ذهنم شکل گرفت: «یک سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری چه اجزایی دارد و این اجزاء، چگونه باهم در تعامل هستند؟». پیدا کردن جواب این سؤال به‌قدری برایم ارزشمند بود که مسیر زندگی‌ام را تغییر داد و قدم در راهی جدید گذاشتم. گروه  DrCRM را تأسیس کردم و به همراه یک تیم حرفه‌ای، تحقیق بر روی مدل‌های معتبر بین‌المللی در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در دستور کار قرار دادیم. به‌صورت موازی به سازمان‌ها کمک کردیم تا مناسب‌ترین راهکار نرم‌افزاری ارتباط با مشتری را انتخاب کنند و استقرارِ این سیستم را به بهترین شرکت انجام بدهند. در کارگاه‌های آموزشی، ابزارهای کاربردی این حوزه را به همراه تجاربِ به‌دست‌آمده از پروژه‌های اجرایی، به علاقه‌مندانِ کسب دانش در زمینه  CRM آموزش دادیم.

هرچه بیشتر جلو می‌رفتیم، جای خالی یک مدل بومی و سازگار با نیازِ کسب‌وکارها در کشور عزیزمان ایران را، بیشتر احساس می‌کردیم. مدل  DrCRM© نتیجه سال‌ها تجربه‌ای است که با همکاری تیم حرفه‌ای‌ام در حوزه طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به‌دست آمده است…

برگزارکننده این کارگاه چه کسی است؟

آقای مهندس مجید برقی:

• بنیان‌گذار گروه DrCRM
• نویسنده کتاب نبض مشتری در دست شما
• سخنران و مدرس در حوزه CRM
• کارشناس مجری برنامه‌های صدا و سیما
• مشاور استقرار سیستم CRM در سازمان‌هایی مانند مادیران، قطارهای فدک، زمزم، بنیاد رودکی، گلدیس کاشی و...
• مدرس CRM در سازمان‌هایی مانند دیجی‌کالا، اسنپ‌ تریپ، کاله، بانک سامان، بیمارستان آتیه و...

برای آشنایی بیشتر با گروه DrCRM، از طریق آدرس زیر، به وب‌سایت و صفحه لینکدین این مجموعه مراجعه بفرمایید و با خدمات این مجموعه و کتاب «نبض مشتری در دست شما» بیشتر آشنا شوید.

 وب‌سایت:  http://www.DrCRM.ir

لینکدین:  https://www.linkedin.com/company/drcrm-ir

لینک صفحه معرفی و خرید کتاب: www.DrCRM.ir/NabzBook

مدل DrCRM در طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدل  DrCRM©، یک الگوی بومی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تمامی استراتژی‌ها، فرآیندها، زیرساخت، فرهنگِ ‌سازمانی و نتایج کلیدی عملکرد را در راستای ایجاد یک کسب‌وکارِ مشتری‌محور، به‌صورت یکپارچه،‌ سازمان‌دهی کنند. این مدل پس از بررسی متدلوژی‌های معتبر بین‌المللی و با تکیه‌بر تجاربِ به‌دست‌آمده از پروژه‌های اجرایی، طراحی شده است. گام‌های نُه‌گانه مدل، همانند یک چتر، فعالیت‌هایی را که سازمان‌ها در راستای خدمت‌رسانی به مشتریان انجام می‌دهند، هماهنگ می‌کند؛ درنتیجه، باعث افزایش هم‌افزاییِ سازمانی در راستای بهبودِ رضایت و تجربه مشتریان می‌شود. 

گام شناسایی مشتری، به این سؤال پاسخ می‌دهد که مشتریانِ کسب‌وکار ما چه کسانی هستند و چه نیازهایی دارند. گام خلق ارزش، برایمان تشریح می‌کند که در چه صورتی مشتریان، خرید از ما را به خرید از رقبایمان ترجیح می‌دهند. در گام جذب مشتری، مسیری را طراحی کنیم که متقاضیان، ما را بشناسند و اولین خریدشان را از ما انجام بدهند. گام وفادارسازی، انگیزه‌های لازم را برای تکرار خرید مشتریان، ایجاد می‌کند. گام فرآیندهای ارتباط با مشتری، گردش‌کارهایی در سازمان استقرار می‌دهد که مراحلِ خرید و دریافت خدمت را برای مشتریان ساده‌تر کند. گام راهکار نرم‌افزاری، به ما کمک می‌کند تا مناسب‌ترین زیرساخت ارتباط با مشتریان را انتخاب و مستقر کنیم. گام مدیریت تجربه مشتری، به ما می‌آموزد تا تصویری در ذهن مشتری بسازیم که ارزشِ به ‌اشتراک گذاشتن داشته باشد. گام فرهنگ مشتری محوری، نگرش و مهارت‌های لازم را برای ارائه یک خدمت عالی، در کارکنان ایجاد می‌کند و آخرین گام یعنی پایش و بهبود سیستم، به اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد و اجرای برنامه بهبود مستمر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد.