مسیر تبدیل شدن یک مخاطب به مشتری واقعی و سپس مشتری وفادار، اغلب مسیری طولانی، پیوسته و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه کرد. طراحی نقشه سفر مشتری (Customer Journey) یک رویکرد استراتژیک است که به سازمان ها کمک می کند انتظارات و نیاز های مخاطبین را به درستی بشناسند و تجربه ای مطلوب را برای مخاطبین ایجاد کنند.