شما نمیتوانید چیزی را که اندازه گیری نمی کنید، مدیریت کنید

کیفیت جنبه های مختلفی دارد که مشتری از زوایای مختلفی به آنها نگاه می کند، سازمانی که بتواند جنبه های مختلف کیفیت را که در این وبینار به آنها اشاره می کنیم بخوبی اندازه گیری نماید،می تواند به بقای خود ادامه دهد.

در اقتصاد جهان امروز شرکت‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند. بنابراین بازار رقابتی امروز همه سازمان‌ها را ملزم به مشتری مداری می‌کند. رضایت مشتری برای سازمان‌ها امر مهمی تلقی می‌گردد و آن ها مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریان‌شان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده‌اند و موفقیت حفظ مشتری بستگی به رضایت مشتری دارد که می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد. اگر شرکتی بخواهد رضایت مشتری را دربرداشته باشد باید بتواند آن را اندازه‌گیری کند. این وبینار در ابتدا به بررسی دلایل اندازه‌گیری می‌پردازد، سپس مفاهیم مشتری، نیازهای مشتری و رضایتمندی مشتری را توضیح می‌دهد، نیازهای اندازه‌گیری را بررسی می‌کند، روش‌های اندازه‌گیری را شرح داده و در نهایت به بررسی مدل‌های شاخص رضایتمندی می‌پردازد.

در بازار رقابتی امروز شرکت‌ها برای بقا نیاز به مشتری مداری دارند، آن ها نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا دارند که بتوانند رضایت و وفاداری مشتری را بدست آورند. امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می‌شود  هدف اصلی تجارت است، به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد.

چرا اندازه‌گیری می‌کنیم؟

رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان می‌باشد  و رضایت مشتری معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری می‌باشد . توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را  جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‌ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند  به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.