موضوعات
سبد خرید (0)
وبینار اصول عملی برخورد با مشتریان

وبینار اصول عملی برخورد با مشتریان

وبینار اصول عملی برخورد با مشتریان

مدت وبینار: ساعت
ذخیره کردن
وبینار اصول عملی برخورد با مشتریان
بلیت‌های ویدئو
ارز
بلیت ویدئو
تومان
توضیحات وبینار

با مشتریان طوری برخورد کنید که تا سالها شما تنها گزینه برای خرید باشید.
اگر مشتری کافی دارید مغرور نشوید. اگر مراقب مشتریان نباشید رقیبان به زودی از آنها مراقبت خواهند کرد.
جذب کردن مشتریان کار خیلی سختی نیست. سختی کار در فروش و مخصوصاً فروش‌های بعدی است. اغلب مشتریان اولین و آخرین بار از شما خرید می‌کنند!
یک اشتباه کوچک و برخورد نامناسب می‌تواند روزانه تعداد زیادی مشتری را از شما فراری دهد.
متأسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می‌فهمند یک مشتری بالقوه خریدی از آنهانخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سؤالات وی پاسخ می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند. بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه‌هایی از این قبیل فلان چیز را نداریم سؤال نفرمایید جلوی بهانه‌های ارتباطی با مشتری را می‌گیرند. این افراد اگر می‌دانستند با یک ارتباط سازی ساده، چگونه می‌توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچگاه اینگونه رفتارهای به دور از مشتری مداری از خود بروز نمی‌دادند. کاری کنید تا مشتری بازهم به شما رجوع کند. حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.
نحوه برخورد شما با مشتری بسیار سرنوشت‌ساز است. اگر در اولین برخورد با مشتری، فروش انجام شود ولی برخوردی متناسب با مشتری انجام نشود احتمالاً فروش‌های بعدی که بسیار مهم‌تر هستند انجام نخواهد شد.
رفتار با مشتری در اغلب موارد هیچ هزینه‌ای ندارد! با کمی تغییر به‌راحتی می‌توانیم بهترین رفتار را با مشتریان داشته باشیم. به‌طوری‌که مشتریان آن‌قدر از خدمات ما راضی و خوشحال شوند که ناخودآگاه به دوستان خود هم تعریف کنند و هرروز مشتریان جدیدی را به سراغ شما بفرستند.
حتماً دیده‌اید که برخی از فروشگاه‌ها خیلی سریع پر از مشتری می‌شوند و حتی مشتریان در صف می‌ایستند. خیلی‌ها دلیل این اتفاق را کیفیت یا قیمت مناسب محصولات می‌دانند. شاید قیمت و کیفیت محصولات و خدمات در فروش نقش مهمی داشته باشند اما یک عامل اساسی‌تر در فروش وجود دارد که هم در فروش اول و هم در فروش‌های بعدی بسیار تعیین‌کننده است.
این عامل کلیدی رفتار با مشتریان است. گاهی کسانی که خیلی قصد خرید ندارند با یک برخورد مناسب به‌راحتی خرید می‌کنند. در بسیاری از موارد افرادی که واقعاً به‌قصد خرید به سراغ ما آمده‌اند به‌راحتی با یک برخورد نامناسب برای همیشه ما را ترک می‌کنند.
بنابراین اگر فروشنده هستید یا فروشندگانی دارید می‌توانید از ایده‌های زیر برای برخورد مناسب با مشتریان استفاده کنید:

1-به گرمی استقبال کنید.
چند ثانیه اول برخورد با هر فرد بسیار تعیین‌کننده است. فرض کنید از فردی می‌خواهید آدرسی بپرسید. اگر این فرد به گرمی از شما استقبال کند احتمالاً شهامت پیدا می‌کنید و راحت سؤالتان را می‌پرسید. اما از یک فرد عصبانی و سرد اگر حتی جرئت کنید و بپرسید احتمالاً خیلی به پاسخ او اعتماد نمی‌کنید و حتماً از فرد دیگری هم خواهید پرسید!
زمان برخورد با مشتری در سلام کردن پیش‌قدم شوید. گاهی مشتری‌ها حرفه‌ای‌تر هستند و زودتر سلام می‌کنند. شما به گرمی پاسخ دهید. گفتن فقط «سلام» یا «علیک سلام» پاسخ خوبی در شروع برخورد نیست! با گفتن کلماتی مثل «سلام، خوش‌آمدید.»، «سلام، بفرمایید.»، «سلام، در خدمتم.» و... پاسختان را گرم‌تر کنید. حتی می‌توانید از جایتان بلند شوید و از مشتری استقبال کنید. لازم نیست مشتری را بغل کنید!

2- با چهره زیبا برخورد کنید.

بسیاری از فروشندگان فکر می‌کنند که باید آرایش عجیبی داشته باشند تا جلب‌توجه شود و مشتری خرید کند. بنابراین ساعت‌ها در جلوی آینه وقت و هزینه خود را دور می‌ریزند! بهترین آرایشی که در تمام دنیا و برای همه افراد جلب‌توجه می‌کند لبخند است!
مرتب و منظم بودن ظاهر، اثر خوبی دارد. اما این لبخند است که حس گرمی و صمیمیت را منتقل کند. لبخند به‌شدت می‌تواند احساس گرمی و احترام را به مشتری منتقل کند.
لبخند زدن یک وضعیت ذاتی نیست. لبخند همانند آرایش کردن است. از این به بعد می‌توانید صبح‌ها در جلو آینه بجای رنگ‌آمیزی و کرم زدن، لبخند به‌صورت خود بزنید!
در محل کارتان یک آینه داشته باشید و هر چند دقیقه یک‌بار وضعیت لبخند خود را چک کنید. شاید لازم باشد کمی لب‌های خود را تغییر وضعیت دهید یا به یک شوخی خنده‌دار فکر کنید. لبخند با خنده فرق دارد. خندیدن زیاد و بی دلیل گاهی بلافاصله توسط مشتریان تبدیل به گریه می شود!
اگر مشتری شما غمگین و حتی عصبانی است با لبخند می‌توانید احساس مشتری را تغییر دهید. لبخند برعکس تمام مواد آرایشی، کاملاً قابل تکثیر است و به‌راحتی به فرد دیگری منتقل می‌شود!

3-از چشم‌ها استفاده کنید.

یکی از مهم‌ترین ابزارها برای برقراری ارتباطات، چشم است. در مکالمات نگاه نکردن به فرد مقابل نوعی بی‌احترامی محسوب می‌شود. احساسات به‌راحتی از طریق چشمان شما به دیگران منتقل می‌شوند. وقتی مشتری با شما صحبت می‌کند حتماً به چشمانش نگاه کنید. نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی، توجه و احترام آمیخته باشد.
مراقب باشید در نگاه کردن افراط به خرج ندهید. مخصوصاً در فروشگاه مشتری را با نگاه تعقیب نکنید. اغلب مشتری‌ها دوست ندارند کسی در زمان خرید مزاحمش باشد.
از چشم در زمانی که مشتری در حال صحبت با شماست مخصوصاً در شروع و پایان برخورد به‌شدت استفاده کنید.

4-تک‌کلمه‌ای پاسخ ندهید.
امروزه تأکید می‌شود که فروشنده‌ها کمتر حرف بزنند و بیشتر گوش دهند. مشتری‌ها هم پرحرفی فروشنده‌ها را دوست ندارند. وقتی مشتری از شما سؤالی می‌پرسد انتظار دارد جوابی کوتاه ولی جامع بشنود. مثلاً مشتری از شما می‌پرسد: «خوبید؟» شما می‌توانید پاسخ دهید: «ممنون». این نوع پاسخ‌ها برخورد را سرد می‌کنند. می‌توانید از  پاسخ‌های گرم‌تر استفاده کنید مثل: «ممنون، شما خوبید؟» «عالی، شما چطورید؟» «عالی، در خدمتم» و...
مثلاً مشتری می‌پرسد «فلان محصول را دارید؟» پاسخ رایج «بله یا خیر» است. می‌توانید با یک یا چند جمله و یا چند سؤال مکمل و مرتبط، جوابتان را کمی گرم‌تر کنید مثلاً: «بله، چند لحظه دیگر می‌آورم.» «بله، دو نوع داریم نوع... یا نوع....» و...
اگر پاسختان «نه» هست بازهم می‌توانید به گرمی پاسخ دهید. مثلاً: «نه متأسفانه»، «نداریم ولی نوع مشابه آن را داریم می‌خواهید ببینید؟»، «نه متأسفانه ولی فلان جا دارند می‌خواهید آدرس یا شماره بدهم؟» و...
شاید خیلی از فروشنده‌ها معترض شوند که وقتی ما محصول یا خدمات موردنیاز مشتری را نداریم باید زودتر او را از خودمان دور کنیم و به مشتریان دیگر رسیدگی کنیم. اما برخورد مناسب با همین مشتریانی که شاید قصد خرید ندارند به‌شدت می‌تواند احساس خوبی را به دیگر مشتریان منتقل کند. گاهی هم همین افراد را ترغیب به خرید سایر محصولات یا خدمات می‌کند.

5-دوست‌داشتنی‌ترین کلمه را تکرار کنید!
لذت‌بخش‌ترین کلمه‌ای که دوست دارید بشنوید چیست؟ قطعاً نامتان است! میوه‌فروشی که من از او خرید می‌کنم در زمان خرید چندین بار به گرمی و احترام، نام مشتریان را تکرار می‌کند. مثلاً وارد فروشگاه که می‌شویم از جای خود بلند می‌شود و با لبخند می‌گوید «سلام آقای قاسمیان خیلی خوش‌آمدید. چه خبر؟»
حسن آقا، نام خودش را در چند جای فروشگاه به بهانه‌های مختلف نوشته است و بعد از اولین خرید تلاش می‌کند نام شما را حفظ کند. به قول خودش این روزها دیگر لازم نیست نام مشتریان را از خودشان بپرسیم از کارت‌بانکی‌شان می‌پرسیم!
حسن آقا که از این طریق مشتریان زیادی را جذب و حفظ کرده است. حسن آقا می‌گوید: «گاهی مشتریان از اینکه نامشان را در صحبت‌ها استفاده می‌کنم تعجب می‌کنند و می‌پرسند از کجا من را می‌شناسید؟».
در استفاده از نام افراد دقت کنید. در فرهنگ ما بیشتر از نام خانوادگی بجای نام استفاده می‌شود و فقط افراد خیلی صمیمی حق‌دارند نام، و مخصوصاً نام خانم‌ها را به کار ببرند. از القاب درست مثل آقا یا خانم، مهندس، دکتر، عزیز، جان و غیره به‌دقت و به موقع استفاده کنید. اگر نام خانوادگی مشتریان کمی سخت یا به تلفظ آن مشکوک هستید حتماً از خودشان کمک بگیرید.

برای یادگیری اصول اجرایی برخورد با مشتریان لطفا در این وبینار ثبت نام کنید.

 
سرفصل‌های وبینار
  • ارزانترین روش چند برابر کردن فروش
  • مزایای بهبود رفتار فروشنده
  • اقدامات قبل از برخورد با مشتری
  • چند تغییر ضروری ابتدای برخورد
  • مراحل فروشندگی حرفه ای
  • مکالمه اصولی با مشتریان
  • اقدامات پایان برخورد
  • چگونه رفتارمان را تغییر دهیم؟
  • و ده ها نکته و ایده اجرایی

 


 

 
مخاطبین

 

 
سبحان قاسمیان
سبحان قاسمیان

مربی و مشاوره شروع و رشد کسب و کار مدیر12، نویسنده کتاب: کارآفرینی یا کارمندی؟ 12ماه یا 12 سال؟

با نظر دادن، کمک کن بقیه آگاهانه خرید کنن

بروز و کاربردی بودن محتوا 1 از 5
ارزش محتوای وبینار نسبت به قیمت 1 از 5
تسلط و دانش مدرس وبینار 1 از 5
تجربه محور بودن محتوا 0 از 5
1 از 5 ( 1 نظر )
جلسات وبینار زمان برگزاری
جلسه
20 مرداد 1398
ساعت 15:00
ساعت 16:00
گزارش دادن
انتخاب بلیت