چرا حضور در این کارگاه را به شما پیشنهاد می‌دهیم؟

• ما مشاور مستقل در حوزه انتخاب نرم افزار CRM هستیم و منفعتی بابت معرفی نرم افزار از سوی شرکت‌های نرم‌ افزاری نداریم.

• ما تولید کننده یا فروشنده نرم افزار CRM نیستیم.

• ما در کنارتان هستیم تا نرم افزار خریداری شده را به صورت اثربخش مستقر نمایید.

• مدل DrCRM© در انتخاب نرم افزار بر اساس مطالعه متدهای موفق بین‌المللی طراحی شده است.

• مدل DrCRM© برای کسب‌وکارهای کوچک، متوسط و بزرگ، سه روش متفاوت برای انتخاب راهکار نرم افزاری CRM ارائه می‌دهد.

نرم‌افزارِ  CRM خوب سراغ دارید؟

«آیا نرم‌افزار CRM خوب سراغ دارید؟». این متداول‌ترین سؤالی است که کسب‌وکارها از ما به‌عنوان مشاورِ ارتباط با مشتری می‌پرسند. جالب است بدانید در بسیاری از مواقع، مسیر حرکت به سمت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، از احساسِ نیاز به یک نرم‌افزار CRM، آغاز می‌شود. به این معنی که صاحبان کسب‌وکار، با بزرگ شدنِ ابعاد سازمان به این نتیجه می‌رسند که ابزارهای سنتی و زیرساخت‌های جزیره‌ای، دیگر پاسخگوی نیازهای امروزِ سازمان برای مدیریتِ مشتریان نیست؛ به همین دلیل تیمی را مأمور می‌کنند تا مناسب‌ترین نرم‌افزار  CRM را شناسایی کنند.

تیمِ انتخاب نرم‌افزار، معمولاً از کارکنان واحدهای فروش، خدمات پس از فروش، سیستم‌ها و روش‌ها، مالی و فناوری اطلاعات تشکیل می‌شود. در ابتدای کار، اعضای تیم تصور می‌کنند که با یک بررسی سریع می‌توانند به بهترین گزینه برسند؛ به همین دلیل به سراغ شرکت‌های نرم‌افزاری می‌روند و با دموی نرم‌افزارها و امکانات آن‌ها آشنا می‌شوند. بعد از دیدن چند نرم‌افزار، کم‌کم پیچیدگی این تصمیم برایشان آشکار می‌شود، چون شباهت‌ها و تفاوت‌های بین نرم‌افزارها، به‌گونه‌ای است که انتخاب را برایشان دشوار می‌کند.

بعضی از کسب‌وکارها در این نقطه تصمیم می‌گیرند از تجارب شرکت‌هایی که قبلاً سابقه استقرار نرم‌افزار CRM داشته‌اند، استفاده کنند. وقتی‌که با پرس‌وجو متوجه می‌شوند تجربه‌های ناموفق در استقرار این راهکارهای نرم‌افزاری، بیشتر از تجربه‌های مثبت است،‌ به این نتیجه می‌رسند که باید به‌صورت حرفه‌ای‌تر با معیارهای ارزیابی و انتخاب نرم‌افزارهای  CRM آشنا شوند.

کسب‌وکارهایی که در این مسیر به تیم مشاورانِ شرکت ما می‌رسند، در ابتدای صحبت، آن سؤال متداول را می‌پرسند! برایشان توضیح می‌دهیم که درباره خوب یا بد بودنِ یک نرم‌افزار، به‌صورت مستقل نمی‌توان نظر داد، بلکه ابتدا باید نیازمندی‌های سازمان را شناخت و بر اساس آن، نرم‌افزارِ مناسب را انتخاب کرد. مقایسه نرم‌افزارها بدون شناسایی نیازهای سازمان، مشابه پاسخ دادن به این سؤال است که «آیا خودروی خوب سراغ دارید؟».

در این نقطه، بعضی‌ها سؤال متداولِ دوم را می‌پرسند که «شما در شرکت خودتان از چه نرم‌افزاری استفاده می‌کنید؟». احتمالاً انگیزه پرسیدن این سؤال را باید در تمایل آن‌ها به کوتاه‌کردن مسیر انتخاب، یا کاهش ریسکِ تصمیم‌گیری، جستجو کرد. طبیعتاً پاسخ، این خواهد بود که مناسب بودن یک نرم‌افزار با نیازمندی‌های سازمان ما، الزاماً به معنی مناسب بودن آن برای کسب‌وکار شما نیست.

یک انتخابِ سخت!

سفر به مقصدِ خرید یک نرم‌افزار  CRM مناسب، از جمله سفرهای پرخطر به شمار می‌آید که بی‌راهه‌های بسیاری دارد. مؤسسات معتبر بین‌المللی مانند فورستر یا باتلِرگروپ گزارش داده‌اند که حدود 60% تا 70% از پروژه‌های استقرار CRM در دنیا، به شکست منتهی می‌شوند. تجربه‌ای که ما به‌عنوان مشاور در کنار شرکت‌های ایرانی به دست آوردیم، نشان می‌دهد که این نسبت در کشور ما، کمتر از میانگین جهانی نیست.

تحقیقات زیادی در دنیا و همین‌طور در دانشگاه‌های کشور ما درباره دلایل شکستِ پروژه‌های نرم‌افزاری  CRM انجام شده که نتایج آن منتشر شده است. در میان این نتایج، انتخابِ یک نرم‌افزارِ نامتناسب با نیازهای سازمان، جزو اولین مواردی است که به چشم می‌آید.

شرکت‌هایی که تجربه خریدِ قبلی و کنار گذاشتن یک نرم‌افزار  CRM را دارند، معمولاً با احتیاط بیشتری این مسیر را طی می‌کنند و انتخاب‌های بعدی‌شان کمتر منجر به شکست می‌شود؛ چون نیازهای برآورده‌نشده توسط نرم‌افزارِ قبلی را به‌خوبی شناخته‌اند. همچنین به این نتیجه رسیده‌اند که ممکن است راهنمایی‌های فروشندگانِ نرم‌افزار، مستقل از منافعشان نباشد.

شاید نه‌چندان سخت!

راهکاری که در دنیا برای حل این مسأله پیچیده ایجاد شده، دریافت مشاوره ارزیابی و انتخاب نرم‌افزار از مشاوران مستقلی است که به امکانات نرم‌افزارهای  CRM مختلف، آشنایی کامل دارند ولی منافعی از شرکت‌های نرم‌افزاری بابت فروش نرم‌افزار دریافت نمی‌کنند. ضمناً وب‌سایت‌هایی نظیر G2.com، Selecthub.com و Capterra.com امکان مقایسه نرم‌افزارهای بین‌المللی  CRM و بررسی نظرات کاربرانِ آن‌ها را برای مخاطبان فراهم کرده‌اند. گام ششم از مدل  DrCRM© هم، به موضوع راهکارهای نرم‌افزاری  CRM اختصاص یافته است تا سازمان‌ها را در این تصمیم‌گیری مهم، همراهی کند.

مدل DrCRM در طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدل  DrCRM©، یک الگوی بومی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تمامی استراتژی‌ها، فرآیندها، زیرساخت، فرهنگِ ‌سازمانی و نتایج کلیدی عملکرد را در راستای ایجاد یک کسب‌وکارِ مشتری‌محور، به‌صورت یکپارچه،‌ سازمان‌دهی کنند. این مدل پس از بررسی متدلوژی‌های معتبر بین‌المللی و با تکیه‌بر تجاربِ به‌دست‌آمده از پروژه‌های اجرایی، طراحی شده است. گام‌های نُه‌گانه مدل، همانند یک چتر، فعالیت‌هایی را که سازمان‌ها در راستای خدمت‌رسانی به مشتریان انجام می‌دهند، هماهنگ می‌کند؛ درنتیجه، باعث افزایش هم‌افزاییِ سازمانی در راستای بهبودِ رضایت و تجربه مشتریان می‌شود. 

گام شناسایی مشتری، به این سؤال پاسخ می‌دهد که مشتریانِ کسب‌وکار ما چه کسانی هستند و چه نیازهایی دارند. گام خلق ارزش، برایمان تشریح می‌کند که در چه صورتی مشتریان، خرید از ما را به خرید از رقبایمان ترجیح می‌دهند. در گام جذب مشتری، مسیری را طراحی کنیم که متقاضیان، ما را بشناسند و اولین خریدشان را از ما انجام بدهند. گام وفادارسازی، انگیزه‌های لازم را برای تکرار خرید مشتریان، ایجاد می‌کند. گام فرآیندهای ارتباط با مشتری، گردش‌کارهایی در سازمان استقرار می‌دهد که مراحلِ خرید و دریافت خدمت را برای مشتریان ساده‌تر کند. گام راهکار نرم‌افزاری، به ما کمک می‌کند تا مناسب‌ترین زیرساخت ارتباط با مشتریان را انتخاب و مستقر کنیم. گام مدیریت تجربه مشتری، به ما می‌آموزد تا تصویری در ذهن مشتری بسازیم که ارزشِ به ‌اشتراک گذاشتن داشته باشد. گام فرهنگ مشتری محوری، نگرش و مهارت‌های لازم را برای ارائه یک خدمت عالی، در کارکنان ایجاد می‌کند و آخرین گام یعنی پایش و بهبود سیستم، به اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد و اجرای برنامه بهبود مستمر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد.

برگزارکنندگان این کارگاه چه کسانی هستند؟

این کارگاه توسط نویسندگان کتاب «نبض مشتری در دست شما» یعنی آقای مهندس مجید برقی، بنیان‌گذار گروه DrCRM و خانم مهندس فاطمه نصری، مدیر عامل گروه DrCRM برگزار می‌شود. برای آشنایی بیشتر با گروه DrCRM، از طریق آدرس زیر، به وب‌سایت و صفحه لینکدین این مجموعه مراجعه بفرمایید و با خدمات این مجموعه و کتاب «نبض مشتری در دست شما» بیشتر آشنا شوید.

 وب‌سایت:  http://www.DrCRM.ir

لینکدین:  https://www.linkedin.com/company/drcrm-ir

لینک صفحه معرفی و خرید کتاب:  www.DrCRM.ir/NabzBook