ایجاد ارتباط با مشتریان مهمترین جنبه ای است که کسب و کارها باید برای افزایش درآمد و حتی بقای خود به آن توجه کنند. در بازار رقابتی کسب و کار امروز، ارتباط با مشتری بخش مهمی از عملکرد و یک عامل تمایز اساسی کسب و کارها است.

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند استراتژیک برای حفظ مشتریان موجود و عدم جدایی یا مراجعه آن ها به برندها یا سازمان های دیگر است و این تنها زمانی امکان پذیر است که بین مشتری و برند رابطه با کیفیتی وجود داشته باشد.

معمولا یک مشتری وفادار تمایل دارد تا زمانی که نیازهای اساسی او به درستی برآورده شود، به یک برند یا محصول خاص پایبند باشد. او برای خرید محصول جدید ریسک نمی کند.

هر چقدر امکان حفظ مشتریان بیشتر باشد، احتمال رشد خالص کسب و کار بیشتر می شود.