مدیریت ارتباط با مشتریان مفهوم یا راهبردی مستقیم در جهت تقویت ارتباط با مشتریان و به طور همزمان کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در کسب و کار است. یک سامانه ایده آل CRM مجموعه ای متمرکز است که کلیه منابع داده‌ها را تحت یک سازماندهی قرار می‌دهد و یک دید واقعی از اطلاعات مشتریان فراهم می‌کند.
سیستم CRM بسیار گسترده و با اهمیت است اما می تواند برای کسب و کارهای کوچک هم مورد استفاده قرار گیرد. همانطور که برای شرکت‌های بزرگ مفید است. چرا که مهم‌ترین هدف آن کمک به مشتریان موثر است.

در این وبینار همچنین درباره مدیریت مشتری (CEM) صحبت خواهیم کرد.
مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات او با سازمان است.