بسیاری از کسب‌وکارها فقط دو عدد را دنبال می‌کنند:

چند نفر وارد شدند و چند نفر خرید کردند؟

اما بین این دو عدد، یک مسیر پنهان وجود دارد؛ مسیری پر از سؤال، تردید، مقایسه، انتظار، احساس و تصمیم.

مشتری ممکن است تبلیغ شما را ببیند، وارد صفحه شود، چند محتوا را بررسی کند، قیمت بپرسد و بعد بدون هیچ توضیحی ناپدید شود.

ممکن است خرید کند، اما پس از پرداخت نداند قدم بعدی چیست.

ممکن است از محصول یا خدمت راضی باشد، اما دیگر بازنگردد.

ممکن است تجربه خوبی داشته باشد، اما هیچ دلیلی برای معرفی برند شما به دیگران پیدا نکند.

این اتفاق‌ها معمولاً فقط به کیفیت محصول یا قیمت مربوط نیستند. در بسیاری از موارد، مشتری در فاصله میان نقاط تماس و واحدهای مختلف کسب‌وکار گم می‌شود:

میان تبلیغات و فروش؛
میان فروش و پرداخت؛
میان پرداخت و تحویل؛
میان تحویل و شروع استفاده؛
میان استفاده و پشتیبانی؛
و میان رضایت و خرید مجدد.

در وبینار «سفر تجربه مشتری؛ از اولین آشنایی تا وفاداری» بررسی می‌کنیم که مشتری چگونه از یک فرد ناآشنا به خریدار، استفاده‌کننده، مشتری تکراری و در نهایت حامی برند تبدیل می‌شود.

در این جلسه با مدل اختصاصی J.O.U.R.N.E.Y مراحل سفر مشتری را بررسی می‌کنیم:

• مسئله و محرک آغاز سفر
• آشنایی و جهت‌یابی
• تردید و مقایسه
• تصمیم و خرید
• شروع استفاده و دریافت اولین نتیجه
• توسعه رابطه و بازیابی تجربه
• بازگشت، وفاداری و معرفی برند

شرکت‌کنندگان در طول جلسه یک محصول یا خدمت واقعی از کسب‌وکار خود را انتخاب می‌کنند و نقشه اولیه سفر مشتری آن را می‌سازند.

همچنین یاد می‌گیرند:

• مشتریان معمولاً در کدام مرحله ناپدید می‌شوند؛
• تفاوت قیف فروش با سفر واقعی مشتری چیست؛
• چگونه احساس و اصطکاک مشتری را در هر مرحله بررسی کنند؛
• لحظه‌های حقیقت برند را شناسایی کنند؛
• تجربه بعد از پرداخت و شروع استفاده را بهبود دهند؛
• در زمان خطا و نارضایتی اعتماد مشتری را بازیابی کنند؛
• مسیر خرید مجدد و معرفی برند را طراحی کنند.

هدف این وبینار ارائه یک نقشه پیچیده و تئوریک نیست.

هدف این است که شرکت‌کننده بتواند یک نقطه واقعی از سفر مشتری را پیدا کند و برای اصلاح آن، یک اقدام هفت‌روزه مشخص طراحی کند.

این وبینار برای کسب‌وکارهای خدماتی، آموزشی، فروشگاهی، آنلاین، شرکتی، مشاوره‌ای و برندهای شخصی قابل استفاده است.