همه‌ی کسب و کارها امید دارند که مشتریان راضی داشته باشند و این رضایت، بقای کسب و کارشان را تضمین کند. به نظر می‌رسد که مشتری راضی، بارها و بارها خرید می‌کند. ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کند. در شبکه های اجتماعی درباره‌مان حرف می‌زند و به واسطه‌ی رابطه‌‌ی عاطفی که با ما برقرار کرده، خطاهای کوچک‌مان را می‌بخشد و لااقل، فرصتی برای جبران در اختیارمان قرار می‌دهد. به همین علت است  که  در شاخص های کلیدی عملکرد به رضایت مشتری (Customer Satisfaction)  در مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می شود که می بایست توجه ویژه ای به آن نمود .