مفهوم کیفیت، محور اصلی بسیاری از نظرات ارائه شده درخصوص مدیریت و رهبری اثربخش است. در حال حاضر اغلب سازمان‌ها، به خوبی می‌دانند توجه به الزامات کیفی برای بقا در بازار کسب‌و‌کار امروزی یک ضرورت جدی است. از پاسخ دادن به تلفن تا مونتاژ محصولات و ارائه خدمات به مشتریان نهایی، کیفیت کلید موفقیت سازمان است. تا پیش از مطرح شدن مفاهیمی چون جهانی شدن و پیشرفت‌های بسیار سریع فناوری، اغلب شرکت‌ها به تمرکز بر تلاش‌هایی برای ارتقای کیفیت فرآیند تولید بسنده می‌کردند؛ اما در شرایط کسب‌و‌کار فعلی، کیفیت با مشتری شروع و به آن ختم می‌شود.