تجربه‌ مشتری (Customer Experience)، تصویری است که در ذهن او نسبت به شما و سازمان‌تان ایجاد شده است. اولین باری که مشتری درباره برند شما می‌شنود، این تصویر شروع به شکل گرفتن می‌کند. روش جذب و مکانیزم بازاریابی شما برای مدتی طولانی در ذهن او می‌ماند و اولین خریدی که از شما انجام داده را به خاطر می‌سپارد. محصولات‌ با کیفیت و خدمات متفاوتی که به مشتری ارائه می‌دهید، او را به یک مشتری وفادار تبدیل می‌کند، زیرا شما هم به نیازها و خواسته‌هایش توجه کرده‌اید.

هدف دوره:

• آشنایی مدیران، کارشناسان و مشاوران با مفاهیم طراحی تجربه مشتری
• کسب مهارت‌های کاربردی در زمینه طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری

روش تدریس:

این دوره به صورت کاملا کارگاهی برگزار می‌شود و شرکت‌کنندگان، در کنار آشنایی با مفاهیم علمی، در قالب کار گروهی، ابزارهای کاربردی طراحی تجربه مشتری را به‌کار خواهند گرفت. ضمن این که تمامی فرمت‌ها، چک‌لیست‌ها و مستندات تدریس شده، در اختیار مخاطبان قرار می‌گیرد.

نحوه برگزاری:

شرکت‌کنندگان دوره، در ابتدای هر جلسه، با مفاهیم تخصصی تجربه مشتری خواهند شد. در ادامه به گروه‌های ۴ تا ۵ نفره تقسیم می‌شوند و مراحل طراحی تجربه مشتری را به صورت تیمی انجام می‌دهند. نتیجه عملکرد هر گروه در بخش عمومی کلاس، مورد بررسی قرار می‌گیرند و بازخوردهای لازم توسط مدرسین گروه ارائه می‌شود.

برگزارکننده این کارگاه چه کسی هستند؟

آقای مهندس مجید برقی:

• بنیان‌گذار گروه DrCRM
• نویسنده کتاب نبض مشتری در دست شما
• مشاور استقرار سیستم CRM در سازمان‌هایی مانند مادیران، قطارهای فدک، زمزم، بنیاد رودکی، گلدیس کاشی و…
• مدرس CRM در سازمان‌هایی مانند دیجی‌کالا، اسنپ‌ تریپ، کاله، بانک سامان، بیمارستان آتیه و…

مدل DrCRM در طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدل  DrCRM©، یک الگوی بومی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تمامی استراتژی‌ها، فرآیندها، زیرساخت، فرهنگِ ‌سازمانی و نتایج کلیدی عملکرد را در راستای ایجاد یک کسب‌وکارِ مشتری‌محور، به‌صورت یکپارچه،‌ سازمان‌دهی کنند. این مدل پس از بررسی متدلوژی‌های معتبر بین‌المللی و با تکیه‌بر تجاربِ به‌دست‌آمده از پروژه‌های اجرایی، طراحی شده است. گام‌های نُه‌گانه مدل، همانند یک چتر، فعالیت‌هایی را که سازمان‌ها در راستای خدمت‌رسانی به مشتریان انجام می‌دهند، هماهنگ می‌کند؛ درنتیجه، باعث افزایش هم‌افزاییِ سازمانی در راستای بهبودِ رضایت و تجربه مشتریان می‌شود.

گام شناسایی مشتری، به این سؤال پاسخ می‌دهد که مشتریانِ کسب‌وکار ما چه کسانی هستند و چه نیازهایی دارند. گام خلق ارزش، برایمان تشریح می‌کند که در چه صورتی مشتریان، خرید از ما را به خرید از رقبایمان ترجیح می‌دهند. در گام جذب مشتری، مسیری را طراحی کنیم که متقاضیان، ما را بشناسند و اولین خریدشان را از ما انجام بدهند. گام وفادارسازی، انگیزه‌های لازم را برای تکرار خرید مشتریان، ایجاد می‌کند. گام فرآیندهای ارتباط با مشتری، گردش‌کارهایی در سازمان استقرار می‌دهد که مراحلِ خرید و دریافت خدمت را برای مشتریان ساده‌تر کند. گام راهکار نرم‌افزاری، به ما کمک می‌کند تا مناسب‌ترین زیرساخت ارتباط با مشتریان را انتخاب و مستقر کنیم. گام مدیریت تجربه مشتری، به ما می‌آموزد تا تصویری در ذهن مشتری بسازیم که ارزشِ به ‌اشتراک گذاشتن داشته باشد. گام فرهنگ مشتری محوری، نگرش و مهارت‌های لازم را برای ارائه یک خدمت عالی، در کارکنان ایجاد می‌کند و آخرین گام یعنی پایش و بهبود سیستم، به اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد و اجرای برنامه بهبود مستمر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد.