موسسه بین‌المللی CXPA، اولین سه‌شنبه ماه اکتبر را به عنوان روز جهانی «تجربه مشتری» معرفی کرده و هر سال، رویدادی در این روز برگزار می‌کند. برنامه امسال به صورت آنلاین اجرا می‌شود که برای حضور رایگان در سخنرانی‌ها می‌توانید از طریق لینک زیر، ثبت نام انجام دهید:

https://www.cxday2021.com/

 

ما هم در گروه دکتر سی آر ام به همین مناسبت، وبیناری با حضور آقای مجید برقی و  آقای محمد صادق سوری، برگزار می‌کنیم و ضمن مرور سریع ابزارهای مدیریت تجربه مشتری، به مطالعه موردی تجربه مشتری در صنعت لوازم خانگی خواهیم پرداخت.

 

 برگزارکنندگان این وبینار  چه کسانی هستند؟

آقای مجید برقی:

• بنیان‌گذار گروه DrCRM
• نویسنده کتاب نبض مشتری در دست شما
• مشاور استقرار سیستم CRM در سازمان‌هایی مانند مادیران، قطارهای فدک، زمزم، بنیاد رودکی، گلدیس کاشی و...
• مدرس CRM در سازمان‌هایی مانند دیجی‌کالا، اسنپ‌ تریپ، کاله، بانک سامان، بیمارستان آتیه و...

 

آقای محمد صادق سوری:

• مدیر ارشد تجربه مشتری در هدلینگ مادیران
• کارشناس ارشد مدیریت اطلاعات
• عضو انجمن تجربه مشتریان اروپا (ECXO)
• فعال در حوزه آموزش خدمات مشتریان، رضایت مشتری، VOC و Call Center
• مدرس دانشگاه
• دانش آموخته آکادمی LG

 

تجربه‌ مشتری (Customer Experience)، تصویری است که در ذهن مشتری نسبت به شما و سازمان‌تان ایجاد شده است. اولین باری که مشتری درباره برند شما می‌شنود، این تصویر شروع به شکل گرفتن می‌کند. روش جذب و مکانیزم بازاریابی شما برای مدتی طولانی در ذهن او می‌ماند و اولین خریدی که از شما انجام داده را به خاطر می‌سپارد. محصولات‌ با کیفیت و خدمات متفاوتی که به مشتری ارائه می‌دهید، او را به یک مشتری وفادار تبدیل می‌کند، زیرا شما هم به نیازها و خواسته‌هایش توجه کرده‌اید.

  نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping)، یکی از لایه‌های اصلی طراحی تجربه مشتری است که مشخص می‌کند مشتری برای دریافت خدمت یا محصول مورد نظرش، چه مسیری را در سازمان شما طی می‌کند. این سفر شامل همه اطلاعاتی است که به دست می‌آورد و همه افرادی است که ملاقات می‌کند. کلیه فعالیت‌ها، فرم‌ها، سوالات، موانع و احساساتی که در مسیر ارتباط با سازمان شما با آن‌ها مواجه می‌شود، بخشی از سفر مشتری هستند که تجربه او را می‌سازند. لازم است “نقشه سفر مشتری” طوری طراحی شود که مسیر سفر مشتری را از تمامی نقاط تماس مشخص کند.

نقشه سفر مشتری دو نوع تجربه‌ را ترسیم می‌کند: تجربه‌ای که می‌خواهید در مشتری ایجاد شود و تجربه‌ای که مشتری دوست دارد دریافت کند. این نقشه به شما می‌گوید مشتریان برای این که به سازمان شما وفادار باشند، چه پارامترهایی را مهم می‌دانند. فاصله بین تجربه ایده‌آل و تجربه واقعی مشتری، نشان می‌دهد که در کدام‌ قسمت‌ها باید چه اقدامات عملی برای بهبود انجام دهید.

  مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)، از مباحث نسبتا جدید و جذاب در حوزه  CRM است. این مفهوم بیان می‌کند تجربه‌ای که در ذهن مشتری حک می‌شود، یکی از قدرتمندترین عواملی است که می‌تواند باعث بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیانش شود.اگر می‌خواهید “مدیریت تجربه مشتری” یا همان CEM را در سازمان‌تان پیاده کنید، باید مکانیزمی داشته باشید که تمامی تعامل‌های انجام شده با مشتری را ذخیره کند و بتواند ترجیحات و سلایق او را  نگهداری نماید. وقتی مشتری ببیند که شما در تعامل بعدی، خودش و علایقش را به خاطر دارید، به این راحتی‌ها رقبای‌‌تان را به شما ترجیح نمی‌دهد.