مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی (و سپس مشتری وفادار)، معمولاً مسیری طولانی و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه کرد. 

سفر از نقطه‌ی ناآشنایی تا خرید و شکل‌گرفتن رابطه‌ی عمیق. استفاده از نقشه‌ی سفر، در شاخه‌های مختلفی از مدیریت، بازاریابی و فروش، مفید است و نمی‌توان آن را به یک زمینه‌ی خاص محدود کرد. 

نقشه‌ی سفر مشتری یکی از بهترین راه‌های تحلیل رفتار مشتری‌ها‌ است. این نقشه کمک می‌کند نیازهای کاربر را متوجه شوید و درنتیجه برای بهبود برند اقدام کنید.

سفر مشتری، به تشریح کلیه مراحل ارتباط مشتریان با برند و ارائه محصول و خدمت به وی می پردازد و فرایند قبل از فروش، فروش و پس از فروش را مورد بررسی عمیق قرار می دهد.

سفر مشتری بعضا ممکن است بصورت مرحله به مرحله و از پیش تعریف شده انجام نشود و خریدار مستقیما بدون گذراندن مراحل از پیش تعریف شده و تنها با یک آگاهی ابتدایی اقدام به خرید نماید. اما این دلیلی بر عدم ترسیم یک نقشه راه ویژه برای جذب و نگهداشت مشتری نخواهد بود. قطعا هر سازمانی بر اساس شاخص های کلیدی خود باید اقدام به ترسیم "نقشه سفر مشتری" خود نماید که می تواند بسیار متفاوت از دیگر سازمان ها باشد و این محقق نخواهد شد جز با درک درست تجربه مشتریان CX یا Customer Experience که مستلزم بهبود مستمر در مقایسه با رقبا است.