مدیریت تجربه‌ی مشتری معادل عبارتCustomer Experience Management بوده و در ادبیات مدیریت به اختصار CXM ،CEM یاCX نامیده می‌شود. تجربه‌ی مشتری پاسخ درونی و ذهنی او به هر نوع تماس مستقیم با غیرمستقیم با یک سازمان است و در دنیای رقابتی امروز، در افزایش ارزش طول عمر مشتریان یک سازمان (CLV) تاثیر قابل توجهی دارد. CEM با مدیریت تجربه‌ی مشتریان در همه‌ی نقاط تماس به دنبال آن است که چرخه‌ی فروش، نگهداشت و فروش مجدد را بهبود ببخشد.
تحقیقات بسیاری ثابت کرده است که بهبود تجربه مشتری، موجب افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه بهبود سودآوری یک سازمان می‌گردد. به همین دلیل امروزه بسیاری از شرکت‌ها، بودجه‌ی زیادی را به مدیریت تجربه مشتری(Customer Experience Management) اختصاص می‌دهند.
اما پیش از آن که بتوان تجربه‌ی مشتری را بهبود داد، باید درک کاملی از چیزی که اکنون عرضه می‌کنیم داشته باشیم و به شناسایی و تحلیل موارد ناموفق در تامین انتظارات مشتری بپردازیم. این کار ممکن است کمی پیچیده باشد زیرا کانال‌های متعدد فروش و خدمات، دفاتر و شعب مختلف شرکت و نقاط تماس متنوع ارتباط با مشتری، هر یک تجربه‌های متفاوتی را فراهم می‌نمایند.